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客服人生：上海“第一总机”如何传递正能量

一根线，三尺回转阀长机台 陆静和她的团队担负着上海市政府总机的接听和转接，为各委办局机关提供通信服务，为市民提供帮助。在这个被称为上海 第一总机 的一方空间中，如何在提供最储能水罐佳服务的同时，最大程度的传递 正能量 ，则是80后的她经常思考和面对的一个问号。

今年光荣当选为党的十八大代表的陆静，是上海上勤高级楼宇管理有限公司通信服务部党支部书记、部长。她还曾经获得2007年度上海市新长征突击手称号。其所带领的话务员团队2010年至今曾连续获得市级机关系统和机管局 两优一先 先进基层党支部，机管局青年文明号等荣誉称号。

铃声 力争一响、杜绝三响

只要随时拨通市政府总机，耳畔只需响起一次铃声，就能听到一声亲切的问候： 您好！工号 号为您服务，请问您要哪里？

陆静介绍，他们负责人民大厦、市政大厦里人大、政府领导和31个委办局近7000门的转接服务，每天话务量达3500多个，而工作人员只有2丝钉0多人。

第一总机 不仅要应对庞大的服务数量，怎样在质量上也名符其实？陆静介绍，他们率先在全市承诺 力争一响、确保二响、杜绝三响 的服务标准。每一个话务员在接听前都要进行严苛的训练和考核。一周内掌握 十指机台操作法 、两周内熟记部门的20个规章制度、四周内背出2000个常用号码标准长校订系统、两个月内掌握31个委、办、局及其处室的主要职能等等。

陆静告诉连接杆： 一切奖惩都透明和公开，渐渐形成了一种员工信赖而又支持的管理氛围。 各项严格的要求之所以在实际工作中没有异议，原因只有一个，制度的制定与确立得到员工的认可。

为了打造家庭般温馨的团队氛围， 十必谈 、 五必访 在部门中已成惯例。员工身体不适、心情不好、工作差错、扣罚奖金、同事矛盾、婚姻恋爱问题或是新制度出台、个人获得荣誉等等，会寻找机会进行谈心。如遇员工生病、住院、献血、亲属住院、乔迁新居等，均会主动前往探望慰问，想方设法提供帮助。

应急时每分钟接20个

总机是市政府服务市民的一个窗口，无论接到什么样的，或者什么样的应急时刻，都要保持耐心和周到，即使遇到抱怨指责、甚至是骚扰。 陆静说， 深夜时分是接听骚扰塑料使用大量增加上后积累的处理的问题已是全球都面临的挑战最多的时候，曾经有夜班话务员一个晚上接听了1092个骚扰，从零点持续到早晨7点，对方不说原由、不做交流、来电即挂。所以我们非常注重员工的心理疏导。一上机台，我们就得微笑，这份委屈要受得了，这份担待我们要付得起，因为这是我们的职责。

2010年12月的一天，申城迎来冬季的第一场雪，步骤如上飞机延误、高速封路、出租车难觅 很多焦急的市民们打来了投诉，总机两名夜班话务员接听了1000多个，姑娘们始终礼貌应答。

去年3月17日，由于受到 日本核辐射污染 的影响，突然刮起了一股 食盐荒 的传言。从上午八点开始，铃声持续不断，12个机台全线开机。整整一上午，陆静和全体话务员坚守在机台上 中午谣言被正式澄清后，总机的话量才逐渐回落。当日上午4个半小时内，共计接听5100个，平均每分钟20个。

为了更好地提高总机服务质量，陆静每年都要不定期带着部门的意见征询表，走访服务单位。在将收集到的意见和建议整理后，陆静会逐条对比工作实际，加以改进和调整，使用户满意度逐年提升。

提供优质服务架起心灵之桥

总机接转很平凡，甚至是单调的。 如果能在细微之处延伸服务，往往更能够体现工作价值。哪怕多了不少辛苦，也会觉得愿意高兴。 在陆静看来，这就是一种 正能量 的体现。

不久前，因为工作上的急需，一个市民来电询问哪里可以获得有关上海的英文简介。 我们在转接了可能提供的几个部门之后，该女士说还是没有。 听到她很着急的声音，陆静和同事们主动帮她上查询。陆静连续拨打了多个，最后终于找到了一份英文版简介。在派人取回这份小册子之后，工作人员又以最快的速度送到了对方的单位。该女士当时非常感动，连声称赞政府部门的办事热情细致。

曾经有个用户和话务员有过这样的一段对话：

以后我有什么事情都找上海市政府，你们总机的服务态度真好。

这是我们应该做的。

请问姑娘姓名？

我是021号话务员。

难道你们连姓名都不能说吗？

我们是上海市政府的话务员。其实，您不管遇上谁，我们都会为您热情服务的。

对此，陆静的心声是： 希望市政府总机不仅仅为用户提供优质服务，更能连接起每个人的心，架起一座心灵之桥。

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